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客户满意度下降 经销商服务水平有待提升

2013-08-05 14:43 [来源]:网络整理

[导读]7月31日,据J.D . Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究SM(CSI)显示,随着客户对于服务体验的期望值不断上升,中国授权经销商售后服务的总体客户满意度从2012年的832分下降至815分。

7月31日,据J.D . Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究SM(CSI)显示,随着客户对于服务体验的期望值不断上升,中国授权经销商售后服务的总体客户满意度从2012年的832分下降至815分。

欧系车抢占头把交椅

自主品牌满意度下降最大。2013年自主品牌的客户满意度得分为751分,与去年相比下降了31分。相比于日系车下降29分,欧系车下降17分,美系车下降1分。其中,一汽轿车挤入满意度前十,是榜单中为数不多的自主品牌之一。

日系品牌失势。日系品牌从去年的包揽客户服务满意度的排名前三到现在只占一甲。虽然尚有不少日系品牌满意度上榜,但较去年而言,日系车显然是大势已去。

欧系车摘豪车和主流车市场两冠,尽管整体满意度有所下降,却阻挡不了欧系车的重磅来袭。在首度划分的豪车和主流车两大市场中,欧系车凭借奥迪和东风标致的绝对优势摘去满意度排行两枚冠军。在满意度排行版上,欧系车占据了绝大比重。事实上,欧系车品牌近几年在中国市场越来越活跃,为了抢占更多的市场份额,这些品牌都开始重视售后服务建设,不但流程管控到位,而且各自推出富有深刻内涵的服务品牌战略。

车商进一步提升服务水平

据了解,欧系品牌、自主品牌和日系品牌的客户满意度得分下降,主要归因于其客户对于服务体验的期望显著上升,也就是说不断觉醒的客户期望值拉低了三大车系品牌的满意度。尽管经销商网络积极扩张,但与此同时,2013年1至5月中国乘用车新车销量达670万辆,与去年同期相比增长17%的汽车销量对经销商售后部门的服务能力也构成了巨大压力。

J.D . Pow er亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林()博士认为:“中国将在10月份正式推行汽车三包政策,支持消费者的修理、更换和退货权利。经销商直接面向客户,处于确保客户体验的第一线,新政策对客户忠诚度以及品牌和经销商盈利能力都带来压力。为尽量消除潜在的不利影响,满足或超越客户需求将变得至关重要。”